客户关系管理系统存在的问题有哪些

　　客户是决定企业成败的关键因素, 客户关系管理系统作为21世纪的一种逐渐兴起的企业管理工具, 在企业中发挥着至关重要的作用。相对于传统的管理理念，客户关系管理系统在工作效率和市场营销方面具有显著的优势。那么客户关系管理系统存在的问题又有哪些呢?

　　通过对客户关系管理系统存在的问题有哪些的简单解析得知与国外形成CRM客户关系管理系统的情况不同，我国是先有引进的产品，而不是管理思想，因此，很多企业把仅仅CRM客户关系管理系统看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。CRM项目经理多由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。

　　1.客户关系管理的标准过于单一

　　很多企业目前并没有对客户做到有效识别, 也没有根据不同价值的客户进行分类管理, 而是对客户关系的管理采取相对无差异化的管理, 仅仅将客户人数平均分配给各个客服并由相关客服代表负责, 采用同一标准化服务原则, 对所有客户一视同仁, 这样就会使得一些有特殊要求的客户感觉企业的服务过于公式化, 不够灵活, 从而可能会失去一部分客户资源。

　　2.企业信息化建设薄弱

　　具体来看，销售力量自动化系统在国内没有普及，很多企业仍然沿用传统的销售模式和管理方式，例如，很有企业在客户服务支持这一块上，传统的服务机制就不够健全。更别说将CRM与前台的办公系统和后台的运转软件(如ERP和SCM)等集成，组成一个无缝对接系统，能最大发挥其优势。

　　3.数据采集认识不够

　　目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施CRM过程中难以产生所需要的结果。客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中，企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据，这样就造成了不同部门对客户发出的产品信息不同，让客户产生误解。

　　4.客户投诉处理机制不完善

　　虽然很多企业目前都已建立了客户投诉处理机制, 但是在近年来的实际操作中, 很多企业对于客户投诉处理的质量和效率往往差强人意, 缺乏有效性和及时性, 达不到客户想要的效果。在企业收到客户投诉后, 由于内部之间沟通环节或者其他方面出现问题, 回应速度迟缓, 导致不能对客户的投诉给出及时快速的解决和反馈。这样一来, 客户则会认为该企业设置的客户投诉处理机制只是形式化的服务流程, 从而对该企业会产生负面的印象, 失去一些原有的客户。

　　5.企业文化和理念较为保守落后

　　有部分企业“只要品质好, 一定会畅销”的管理理念仍然根深蒂固, 而这种文化明显仍然停留在“以企业利润为目的”的阶段, 使他们从管理体制到组织结构和业务流程等方面仍然围绕“产品”这一目标进行设计, 而“客户”这一企业最重要的资源却被放在了次要的位置。在这高呼“客户就是上帝”“客户的满意就是企业成功的目标”的市场经济社会, 保守落后的企业文化理念显然已经跟不上时代的步伐。

　　通过对客户关系管理系统存在的问题有哪些的简单解析得知客户关系管理系统在我国的发展还处于不断完善和成熟的阶段，对于企业，市场内外部环境不断变化，掌握详细的和稳定的客户信息资料，积极实施客户关系管理系统对企业来说已经显得越来越重要。以上便是笔者对客户关系管理系统存在的问题有哪些的简单解析了。